OA系统行业，售后服务成为OA厂商的软肋。经调查研究发现，大部分企业客户对售后服务整体评价不高，满意度不高。其中一个有意思的现象：企业遇到OA办公系统问题普遍不愿意寻找OA厂商的售后客服解决问题，比较青睐于找实施顾问或直接联系售前客户经理，只有很少一部分企业会拨打400请求坐席联系售后工程师。

为什么会出现这种情况？

原因之一、时效性成问题根本

OA办公系统行业，对于企业来说，直接拨打OA厂商客服电话的弊端是等待处理时间太久。新接手的客服人员对企业的情况有一个熟悉的过程，这是导致工作效率低下的主要原因。而且在电话里无法看到用户操作过程中所出现的错误提示是什么，这样会加大解决问题的难度。但用户的OA问题亟需解决，这种时效性的考量让用户失去等待的耐心，也是用户对售后服务不满意的根本。

原因之二、实施顾问成解决问题核心

小编和几家OA厂商的项目总监进行交流，得到的反馈大致相同：

实施顾问是负责项目实施，对大部分企业的项目需求、特点、过程、问题、重点及实施难点都了如指掌，也相对了解企业内部的组织架构及企业关键人物的影响力。所以实施顾问更容易理解企业提出的OA系统问题，也能够在第一时间给出响应及应对措施。

原因之三、非常规问题让售前经理成香饽饽

OA系统行业，企业用户习惯与售前经理联系，不仅仅是因为使用OA办公系统前与售前经理多次接触，更多是因为用户与售前经理能够更好的沟通和协作，售前经理不一定能第一时间解决技术性难题，但可以第一时间找到可以解决问题的人。而且，非常规问题只有售前经理可以解决，例如：二次开发、产品升级、现场服务等，尤其是企业用户与厂商客服之间沟通出现问题，售前经理会第一时间进行沟通与协调。

其实实施人员也好，售前经理也罢，亦或是客服人员，各有各的优势，各有各的好，否则OA厂商的客服人员也没有存在的价值和必要。说到底，三者都是为了给客户提供优质的服务，所有的工作全部围绕用户的需求在进行，所以对于用户来说，能够彻底接解决问题才是根本，实施人员及售前经理在售后服务阶段只是扮演着沟通的桥梁。

之所以售后服务会成为OA厂商的软肋，有一个原因是OA厂商内部协调工作不完善，尤其是在工作管理及考核制度上应制定相对应的政策，对客服工作进行分配，充分了解企业用户的需求，在用户提出问题时第一时间解决问题。

虽然点晴OA系统是永久免费使用的，但为了解决回答问题的反映时间，点晴免费OA办公系统就专门建立一个群，他们把所有的免费OA用户都聚集到这个群上，用户有什么问题都可以在上面提问。点晴客服看到这些问题会及时的做出反映，为点晴OA用户找出答案。另外，群里的OA用户也可以互相帮助回答问题，增加群的活跃度，交流彼此使用的心得，共同进步。

随着点晴OA的交流群越来越多的用户进入来提问，点晴客服有时候也忙不过来。所以点晴公司就自行开发了智能机器人来帮助用户回答问题。用户只要提过的问题，当再次有人提问相同的问题，只需要输入“小晴：关键字”，就可以轻松得到解决帖子，相应速度极快，不会耽误OA用户的时间。很多免费OA用户对点晴OA系统的售后服务都赞不绝口，都说这种便捷的方式大大提高了工作效率。点晴免费OA系统决不让售后服务成为协同办公OA系统的软肋。